2.6.2 Dienstverlening burger
Dit scherm bestaat uit maximaal 4 blokken:
- uitvoeringsprogramma 2018-2022;
- actuele bestuurlijke actiepunten;
- actuele beleidsontwikkelingen en
- taakvelden per thema.
Via het + teken worden de details zichtbaar. Als er geen details zijn wordt een leeg blok getoond.
Uitvoeringsprogramma 2018-2022
Wat willen we bereiken in 2018-2022? | Wat gaan we daarvoor doen in 2022? | Type | Planning |
|---|---|---|---|
1. Vergroten van de digitale dienstverlening voor de burger. | 2022-1.1 Vergroten identiteitsbewaking en verbeteren werkprocessen voor doelgroepen arbeidsmigranten en mensen in het register niet ingezetenen (RNI). | Uitvoering | |
2. De telefonische dienstverlening optimaliseren. | 2022-2.1 Ondersteunen teams om bereikbaarheid voor inwoners en ondernemers te vergroten | Uitvoering | |
3. Verbeteren van de digitale communicatie met burgers en ondernemers. | 2022-3.1 Web-teksten tweetalig aanbieden evenals digitale communicatie in de vorm van bevestigingen, herinneringen en afhandeling. | Uitvoering |
Actuele beleidsontwikkelingen
Vergroten van de digitale dienstverlening
In 2021 heeft Publiekszaken diverse producten gedigitaliseerd binnen het programma digitale transformatie. Hierbij zijn zowel de aanvraag, de afhandeling alsook het eindproduct digitaal te volgen. Inwoners en Ondernemers kunnen gebruik maken van een overzicht van de digitale aanvragen binnen Mijn Aalsmeer via loket.aalsmeer.nl door in te loggen met DIGID. Komend jaar zet Burgerzaken in om het vergroten van identiteitsbewaking en samenwerking met ketenpartners. Ook krijgen de bijzondere doelgroepen arbeidsmigranten en mensen in het register niet ingezetenen (RNI) aandacht met werkprocessen op maat zodat zij het gemak voor deze klantstromen optimaliseren. Hiervoor zijn diverse technische innovaties nodig zodat controles en registraties tijd en plaats onafhankelijk kunnen worden uitgevoerd.
De telefonische dienstverlening wordt verbeterd
De komst van ons klantcontactsysteem heeft onze eerstelijnsdienstverlening in de gelegenheid gesteld om sneller en eenduidiger klantvragen te beantwoorden. Sinds de coronamaatregel thuiswerken tenzij,… heeft ons eerstelijns-klantcontact (KCC) het gewicht van de telefonische dienstverlening op haar schouders genomen. De afdelingen zijn sinds het massale thuiswerken, en hieraan gekoppeld de flexibele (24/7) werktijden, minder goed bereikbaar en met directie is afgesproken de teams zelf verantwoordelijk te houden voor hun bereikbaarheid. De directie zal daarop passende prestatieafspraken moeten maken met de afdelingen. Het klantcontactcenter blijft het eerste aanspreekpunt en verwijst bellers zo goed mogelijk naar publieke informatie. Vanuit deze rol ondersteunt Publiekszaken teams om hun bereikbaarheid voor inwoner en ondernemer te vergroten.
Verbeteren van de digitale communicatie met burgers en ondernemers
Publiekszaken streeft naar geactualiseerde leesbare teksten op websites welke zijn afgestemd op zowel lokale als internationale inwoners en ondernemers. In 2022 willen wij de web-teksten volledig tweetalig aanbieden. Daarnaast communiceren we meer via e-mail in de vorm van bevestigingen, herinneringen en afhandeling. Dit gaan wij zoveel mogelijk uniformeren aan de hand van sjablonen wederom in twee talen. Daarbij moet er ook aandacht zijn voor de doelgroep die niet digivaardig is of andersoortige beperkingen kennen waardoor het gebruik van de website bemoeilijkt wordt.
Vanuit de eerstelijns dienstverlening willen wij faciliteren in het versturen van informatie welke vanuit de teams wordt aangeleverd zodat specifieke informatie over thema’s naar de mensen wordt gebracht. Deze informatie wordt opgeslagen in ons klantcontactsysteem zodat we de eenduidigheid bewaken en een publiek advies kunnen geven over terugkerende thema’s.
Taakvelden per thema
Aan dit thema is gekoppeld het taakveld Burgerzaken.